| 建立水平組織 |
| EMBA雜誌編輯部 |
| 傳統的垂直組織將工作分割成片段，部門之間各自為政，形成官僚體系。 新形態的水平組織則彌補了這個缺憾…… |
| 最近幾年來，一些企業感受到傳統的垂直組織架構，出現很多問題，例如部門之間非常本位主義、流程過於官僚，未能迅速符合顧客的需求，於是開始推動不一樣的組織形態，來因應現代環境的需求。 管理顧問歐斯托夫（Frank Ostroff）是水平組織的主要推動者之一，他是國際著名的A.T. Kearney顧問公司的合夥人，常在大型研討會演講，也在商學院授課。 最 近他出版了「水平組織」（The Horizontal Organization）一書，探討水平組織的具體做法，以及企業推動水平組織時應注意的事項。歐斯托夫指出，很多人誤會了水平組織的意義，以為只是把 層級壓扁，將傳統的組織層級橫向發展，就叫做水平組織。事實上，只要你的公司將人員依功能別，分成獨立的部門，就會碰到傳統垂直組織的問題，不論公司的組 織圖由上往下，由下往上，還是由內往外畫。 垂直組織的弊端 在傳統的垂直組織中，一個工作往往被分割成片段，由設計、行銷等不同部門執行各個部份，每個部門各有不同文化、做事的方法，以及自己的官僚體系。在這樣的環境下，工作不是流動的，而是從一個部門，跳到其他部門。水平組織則以核心流程（core process）為基礎，做法不是把工作和人分開，而是將人和工作結合起來。一個核心流程可能橫跨好幾個功能，這樣做的一大優點是，員工比較能體會顧客的需求，而不是著重部門的考量。 在垂直組織中，員工把自己看作是「設計部」或﹁行銷部﹂人員，往往只想著如何設計或行銷產品，至於產品容不容易製造，服務是否有什麼問題，以及顧客真正的感覺，就變成「其他部門」的事情。 在水平組織中，當員工從傳統的部門解放出來，員工參與、負責完整的一項核心流程，目標就會放在滿足顧客需求，為顧客創造價值上。 歐斯托夫認為，不論一個企業組織有多大，基本的核心流程最多不應該超過五個，兩個到三個核心流程是最常見的。 摩 托羅拉公司的組織就經歷過這樣的變革。過去，摩托羅拉的供應鏈管理流程非常複雜，在尋找供應商、招標、管理、控制品質的工作上，至少需要十二個部門的參 與。結果是，如果有一個新零件要選擇新供應商，就需要不同部門主管的核可。此外，每個部門的目標都非常狹窄，一個部門設計零件時，不會想到供應商是不是能 夠生產得出來。反正那是另一個部門的問題。 摩托羅拉打破了這種組織架構，將供應鏈管理變成一個水平核心流程，由一團隊負責。這個團隊 把不同的採購經紀人、採購者、供應商經理人和工程師結合在一起，獲得充分授權，內部資訊充分流通，因此可以很快找到問題，迅速解決，不用凡事透過官僚組織 層層上報，大大降低了原來的困擾。 先確立價值主張 你怎麼知道水平組織適不適合你的公司？這和你的「價值主張」（value proposition）有很大的關係。價值主張是指你的企業想傳達的競爭價值，也就是你會在什麼地方，如何爭取你的顧客。首先，企業應該先用SWOT分析法，深入分析自己的優缺點，以及外界的機會和威脅在哪裡。找出你想在哪個產業競爭？最能夠滿足什麼需求？ 然後回答兩個問題：你是否需要大幅提升公司績效？你的公司在部門之間的溝通方面，是不是面臨了一些嚴重挑戰？如果這兩個問題，答案都是「是」，那麼就是你該開始推動水平組織的時候 首先要決定，要傳遞你的企業的價值主張，有哪幾項核心流程。決定核心流程時，先問以下問題： □ 這個流程是否會影響公司價值的傳遞？ □ 這個流程裡的活動和資訊流動，是否超過了部門、地理、業務，以及其他疆界？ □ 這個核心流程是否佔掉公司很大一部份的成本和營收？ □ 這個核心流程是否和其他核心流程分別獨立存在？ □ 核心流程的產出有沒有辦法衡量？這可以協助你評估是否達到了公司的價值主張。 福特公司讓其原來頗受詬病的維修服務業務起死回生，祕訣就是進行組織改革，將一萬兩千名服務人員，依四個核心流程重新編組。 福特的經銷商在售後服務和維修方面，曾經備受顧客嚴厲批評，導致顧客逐漸流失。福特公司分析之後發現，它的員工過度專注在功能目標上，而不是顧客身上。 舉例來說，技術支援部門將訓練材料給經銷商之後，就認為自己完成了部門的責任，沒有人去管這些訓練資料是否讓顧客滿意，更不用說為非英文語系的經銷商翻譯這些教材。 在進行變革時，福特確立了目標是提供「品質、速度和效率的顧客服務」。要達到這點，福特先確立顧客服務部門的價值主張，那就是「第一次就正確、準時，在方便的地方修理顧客的愛車，並且價格有競爭力。」 在確立了價值主張後，顧客服務部接著找出四項核心流程，來實踐這價值主張： □ 業務發展。釐清經銷商的競爭環境，以合理的價格維修汽車。 □ 零件供應和後勤作業。向製造商購買零件，並且以快速、有效，以及低成本的方式運送。 □ 車輛服務和活動。蒐集現有車種的問題，以及如何維修，把這些資訊送到經銷商，以及汽車設計工程師那裡，以便未來開發新車種。 □ 技術支援。訓練技術人員，需要時，提供他們技術方面的資訊。 經過組織變革後，福特的技術服務部名稱雖然一樣，但本質已截然不同。新的使命是支援、訓練和為全球技術人員提供資訊，幫助他們滿足顧客的期望。 員工學習更多技能 水平組織的基礎是團隊。如果企業沒有授權給員工，這項新設計便不會成功。水 平組織的另一個好處是，員工的視野放大，知道別人在做什麼，也比較尊重別人。此外，在水平組織裡，員工往往可以學得其他成員的技能。奇異公司（ＧＥ）的一 個工廠在推動水平組織時，就同時鼓吹﹁九○／九○規則﹂，也就是九○％的第一線員工，必須知道如何處理九○％的工廠作業。這樣可以確保核心流程運作順暢， 員工和公司都獲得更大的滿足。 在推動水平組織時，有些公司結合垂直和水平組織的特色。例如，公司的作業以幾個核心流程為主，但仍設有共同 的支援部門，例如財務或者人力資源。前提是，這些「部門」不能孤立於其他核心流程之外。例如，全錄公司以五種產品為基礎，組織了五個核心流程，另外還有兩 個垂直部門，那就是技術管理和顧客服務部門。前者是研究單位，不受特定流程的限制，只要在電腦科技或彩色技術上有所突破，對所有核心流程都有幫助；獨立的 顧客服務部，則可以讓所有顧客只針對一名服務代表，儘管他買了幾種不同的產品。 |
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THE HORIZONTAL ORGANIZATION
Amazon.com: The Horizontal Organization : What the Organization of ...
Amazon.com: The Horizontal Organization : What the Organization of the Future Actually Looks Like and How it Delivers Value to Customers: Frank Ostroff: ... www.amazon.com/ 策略型組織管理實務第一單元組織設計與組織結構（3小時）. ※組織設計的基本原則 (1)垂直式組織與水平式 www.iiiedu.org.tw/ites/SOM.htm - 27k - |
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易邁管理學習網--網絡商學院--組織扁平化概述
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弗蘭克·奧斯特羅夫(Frank Ostroff)所寫的《水平組織》(The Horizontal Organisation)一書，反映了20世紀末人們對組織結構的一些觀點。 對於21世紀或更遠的將來，組織 ...
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